«¿Por qué no puedo acceder al juego? ¿Me expulsaron?»
Como jugador, aceptas los Términos de uso y el Código de conducta de nuestros servicios y Nexon se reserva el derecho a expulsar las cuentas que no respeten estas pautas. Nexon America tiene varias maneras de hacer cumplir esta política, desde el bloqueo del chat y las comunicaciones hasta la suspensión temporal de una cuenta para que no se pueda acceder al juego o una expulsión completa de la cuenta para evitar que se acceda a todos los juegos de Nexon. Si tu cuenta fue expulsada, deberías ver un mensaje al iniciar sesión con tu personaje en el que se indica que la cuenta está bloqueada. Además, verás cuánto durará el bloqueo.
«Me expulsaron sin razón alguna. ¿Dónde está la prueba que justifique la expulsión?»
Todas las expulsiones de cuenta tienen una razón asociada a la expulsión (por ejemplo, hackeo, uso de bots, etc.) y pruebas recopiladas por los MJ (maestros del juego), ya sea en el juego o mediante registros del juego. Otras expulsiones se realizan mediante Nexon Game Security (NGS), el exclusivo sistema de seguridad para juegos de Nexon. Las expulsiones llevadas a cabo por este sistema se basan en criterios establecidos por los MJ, que consideran que son causal de expulsión. Es muy poco frecuente que una expulsión no tenga un motivo válido o alguna forma de prueba que la justifique. Si se determina que una expulsión carece de pruebas suficientes o adecuadas, esta se cancelará.
Todas las pruebas recopiladas por Nexon, que incluyen pruebas en video, capturas de pantalla, datos del juego, registros del juego, registros de chat, informes de jugadores, etc., son propiedad exclusiva y no pueden compartirse con el jugador. Si bien entendemos que esto supone un inconveniente para los jugadores expulsados que quieren conocer las pruebas, se trata de una política necesaria que Nexon debe cumplir. Las pruebas reunidas contra un jugador suelen incluir información de propiedad exclusiva, como métodos de moderación discretos, diversos comandos de juego, herramientas de propiedad exclusiva, criterios de detección, información personal del jugador y otra información confidencial. Esta información, en las manos incorrectas, podría usarse para evitar los sistemas de seguridad y los métodos de moderación del juego que se encuentran en vigor. Esto haría que fuera muy complejo para los MJ mantener fuera del juego a los verdaderos jugadores abusivos.
«¿Por qué las expulsiones del jugador X y del jugador Y son diferentes a la mía?»
El tipo y la duración del castigo sobre una cuenta son proporcionales a la gravedad de la infracción. La severidad de la expulsión para cada juego es diferente y las duraciones pueden variar según el juego y la infracción. Cada expulsión de cuenta son diferentes en esencia y los MJ de Nexon siguen ciertas pautas según el juego para cada expulsión. Por lo tanto, la severidad y la duración de una expulsión de cuenta queda a criterio de los MJ. Es por eso por lo que algunas expulsiones pueden parecer algo más severas que otras. Las expulsiones de cuenta no siempre se ejecutan de inmediato y no es inusual que se postergue una expulsión de cuenta, siempre y cuando haya pruebas recopiladas contra esa cuenta. Estas pruebas pueden recopilarse durante un período en el que buscamos lo que parece ser actividad sospechosa en la cuenta.
«¿A quién puedo consultar sobre mi expulsión? ¿Qué debo hacer para apelarla?»
Animamos a los jugadores a que envíen una apelación si creen que su expulsión no es justa. Insistimos en la importancia de enviar una apelación de expulsión de manera correcta. Para hacerlo, ingresa al portal de asistencia, elige el juego del que te expulsaron y haz clic en «Enviar una solicitud». Selecciona «Relacionado con la cuenta» y luego «Apelación de expulsión o suspensión» como categorías.
Cuando apeles una expulsión, asegúrate de incluir detalles importantes, como tu correo electrónico, los personajes que usaste, la fecha y hora de expulsión, los mensajes de error que viste y cualquier ticket anterior que puedas haber enviado por la expulsión. Si omites información importante, envías información de otra cuenta o incluyes información adicional o errónea, la investigación de la expulsión puede resultar más difícil. En algunas ocasiones, nuestros representantes te solicitarán información para ayudarnos a verificar la titularidad de la cuenta antes de tomar cualquier medida. Asegúrate de que la información que envíes en la apelación sea lo más precisa y veraz posible. Las apelaciones que incluyen información incorrecta suelen rechazarse. Hacemos nuestro mayor esfuerzo por ser justos en este proceso, por lo que no hay ningún trato preferencial respecto de las apelaciones. Indicar que eres un jugador que invirtió dinero o que juega desde hace años, si bien lo apreciamos, no tiene ninguna clase de influencia en la investigación de la cuenta ni en la expulsión en cuestión. Al responder a un jugador, nuestros representantes tratan de ser lo más claros posible y comparten toda la información de la expulsión que están autorizados a divulgar. Sin embargo, por las mismas razones que indicamos anteriormente, no podemos compartir ciertos detalles del jugador ni aspectos de su expulsión. Te pedimos disculpas por esto.
Sabemos que lidiar con la expulsión de una cuenta puede ser frustrante. Esperamos que los jugadores jamás tengan que experimentar este proceso al usar nuestros servicios. Nexon hará todo lo que esté a su alcance para abordar cualquier inquietud de los jugadores e investigar las expulsiones de cuenta a fondo para brindar un mejor servicio a todos nuestros jugadores.